Например, для образовательного проекта с 4 продуктами (курсы, консультации), акциями и партнерскими проектами разработка стратегии займет 2-3 недели со всеми доработками. Возможно, она менее интересна для B2B — обычно, в этой сфере меньше акций, да и сама база намного меньше и ценнее, чем в В2С. Лишние письма тут нежелательны — лучше писать реже, но строго по делу. Стратегия создает правила коммуникации для всех каналов. С ней маркетолог понимает, какой канал использовать, в какой момент контактировать с пользователем, что человек уже знает о продукте, и чем его ещё его можно заинтересовать.
Самая приоритетная цель в плане развития компании — увеличить присутствие в Северо-Западном федеральном округе. Но сейлзы не могут её достичь, потому что текущая CRM-стратегия ориентирует их именно на быструю обработку заявок и своевременное закрытие сделок без географической привязки. Они достигают KPI и наращивают объём продаж, но по-прежнему за счёт клиентов в Центральном федеральном округе, а не в Северо-Западном. Успех вашего бизнеса зависит от целого комплекса действий — не случайно стратегия внедрения CRM и план развития компании должны идти рука об руку. Приведём пример, когда они не синхронизированы, и к чему такая ситуация приводит. Проработанная CRM-стратегия поможет увеличить прибыль, обеспечить приток новых лидов и укрепить отношения с клиентами.
Например, если вы готовите стратегию для онлайн-школы, то расскажите, как проходят уроки, дайте УТП, предоставьте отзывы. Также хорошо, если вы в рассылках будете использовать разные механики вроде опросов, кроссвордов и образовательных статей. Кроме этого, нужно позаботиться о мотивации сотрудников. Именно они – главные источники идей по оптимизации работы с клиентами. Необходимо продумать механизмы утверждения новых идей, а также систему поощрений за активное участие в реализации изменений.
Формирование Стратегии Работы С Клиентами
CRM-стратегия не нужна, если у бизнеса один менеджер, 2–3 позиции в ассортименте, а клиентов незначительное количество. Стратегия нужна, если у компании десятки и сотни клиентов и нужно улучшить их обслуживания. Либо стоит цель — увеличить продажи и оптимизировать рабочие процессы. В-третьих, организация должна постепенно вырабатывать культуру работы сотрудников в CRM.
Опишите сценарии взаимодействия с клиентами. Например, запрос консультации, покупка продукта, сообщение о проблеме и т.д. Затем совместите внутренние бизнес-процессы с этими сценариями. Это поможет понять, где есть «узкие» места и каким образом улучшить клиентский опыт. «ЭкоМарт» регулярно анализирует результаты своих маркетинговых кампаний и оценивает KPI — уровень удовлетворенности клиентов, конверсии и средний чек. Например, недавно подключили новый канал — чат-бота в Телеграме.
Эта часть стратегии прогнозирует нетипичные ситуации, с которыми могут столкнуться клиенты. Бизнес заранее продумывает, как помочь клиентам, чтобы сохранить их лояльность. Фабрика сегментирует клиентов, которых хранит CRM, на группы и под каждую создает индивидуальные предложения. Молодым семьям предлагает мебель в современном стиле, а пожилым людям — классические модели. Попадает в ожидания — продажи растут, а вместе с ними и прибыль.
Чем Crm-стратегия Отличается От Crm-системы
Дальше разрабатывают контентную стратегию — придумывают, какие посты, баннеры, объявления и сообщения будут рассылать через каждый канал. Настраивается интеграция CRM с мессенджерами и соцсетями, а следом автоматизация — чтобы отправка шла само по себе crm стратегия без участия менеджера. Собранные данные надо хранить так, чтобы их не удалили или не украли. В системе выставляют соответствующие настройки. Так выглядит воронка продаж с карточками сделок в CRM-системе. Производитель мебели на заказ внедряет CRM.
- Ниже представлены базовые элементы, которые актуальны в любой ситуации.
- Например, вы можете сделать познавательное видео и в нём рассказать о группе, где ещё больше полезного контента.
- Перед тем, как авторизовать сотрудников в системе, проведите обучающий тренинг, в ходе которого наглядно опишите преимущества программы и алгоритм работы с ней.
- CRM-системы становятся популярней, многие уже опробовали их функционал, однако далеко не каждый подходит к вопросу комплексно, разрабатывает CRM-стратегию до начала работ.
Вторая ошибка — пренебречь обучением и подбором сотрудников. CRM — это сложный софт, который сделает все процессы внутри компании прозрачными. Недостаточное внимание кадрам на этапе внедрения снизит эффективность самой CRM — сотрудники могут не разобрать или даже саботировать работу в системе. Первая ошибка — внедрить CRM на раннем этапе развития бизнеса, когда система только нагружает бизнес-процессы, либо неправильно подобрать софт под задачи компании.
Внедрение маркетинга отношений — одна из ступеней масштабирования современного бизнеса во всех нишах, где возможны повторные продажи и есть работа с постоянными клиентами. Если брать во внимание онлайн-бизнес, CRM-маркетинг рекомендуем для всех типов интернет-магазинов и большинства услуговых сервисов. Согласно аналитике Bain & Company, удержание старого клиента обходится в среднем в 6-7 раз дешевле, чем привлечение нового. Ключевая цель CRM-маркетинга — сохранить лояльность горячей аудитории бренда и предотвратить уход клиентов к конкурентам, генерируя стабильный поток повторных продаж. Определите, какие пользователи приходили на разные продукты.
Оптимизация И Корректировка Стратегии
Компаниям требуется реалистичная и реализуемая здесь и сейчас дорожная карта, которая учитывает возможности, ограничения, уровень зрелости и готовность к переменам. Еще в далеком 2001-м компания Gartner проводила опрос и выяснила, что несмотря на неоспоримую пользу, 50% CRM-программ не оправдывают ожиданий. В большинстве неудачных внедрений компании делали чрезмерный упор на технологии, не имея четкой стратегии работы с клиентами. «ЭкоМарт» анализирует базу клиентов и выделяет несколько сегментов. Первый интересуется органической продукцией.
Если у CRM-стратегии нет цели, непонятно, какие результаты считать хорошими, а какие плохими. Например, одна фирма может хотеть заполучить новых клиентов и увеличить прибыль. Другая — удержать имеющихся и подтянуть повторные продажи. CRM-маркетинг – это способ коммуникации компании с клиентами, в который входят анализ, контроль и улучшение взаимодействия. Автоматизация этих процессов происходит за счёт внедрения в работу бренда CRM-систем, что может в разы увеличить эффективность действий за счёт качественного анализа.
Оцените затраты на внедрение и эксплуатацию. Компании накопили внушительный массив данных о клиентах. Главной проблемой становится обработка, синтез и интерпретация этих данных для дальнейшего использования. Дело в том, что многих системах могут быть дополнительные модули и виджеты.
Цели — то есть, к чему должны приводить коммуникации с клиентами, например, повышению осведомленности о товаре или росту продаж. Чтобы собирать данные — будь то номера клиентов или история их покупок, настраивают интеграции с сайтом, мессенджерами, телефонией, соцсетями. После этого сведения из разных каналов поступаю в систему и сохраняются в карточках клиентов. Через CRM можно оценить процент активных клиентов и спрогнозировать, сколько продаж можно сделать в следующем периоде. Еще по истории покупок можно оценить спрос на конкретные товары и заранее сформировать ассортимент.
Проклятие Crm
Это по части стратегии, которую должны разработать люди. СRM-стратегия в таком случае содержит цели «настроить коллтрекинг», «оценивать KPI сотрудников» и прочие подобные. Различия между индивидуальными целями сотрудников и стратегическими целями компании являются существенными.
Фирма избежит излишков, которые ведут к расходам, и дефицита, который ведет к недополучению прибыли. CRM-стратегия улучшает коммуникации с клиентами. Например, через CRM бизнес может автоматизировать напоминания об оплате, чтобы сделка все-таки состоялась. https://www.xcritical.com/ Или без участия менеджера поздравлять клиентов с днем рождения. Людям такое, во-первых, приятно, а, во-вторых, если зашить в письмо купон, можно подтолкнуть человека к покупке. Фокусируется на автоматизации бизнес-процессов, которые связаны с клиентами.
Основные Направления Crm-стратегии
Одним из главных регламентов работы будет CRM-стратегия, описывающая регламент работы с клиентами, включающая основные бизнес-процессы и технологий. Разработка CRM-стратегии помогает определить приоритетность деятельности компании с точки зрения выгоды и возврата инвестиций. Это означает, что выгоды должны выражаться в измеряемой величине. В стратегии должно быть указаны плюсы и минусы внедрения CRM по методике WIIFM (What’s In It For Me? – Что Тут Интересного Для Меня?) для всех заинтересованных сторон.
